Mgmt что это в ит

Управление IT-услугами (Management IT Services), управление IT-службой компании

ИТ-услуга – это ценность, предоставляемая поставщиком потребителю, для удовлетворения его потребностей. Услуга – это не только физические ИТ-активы (технологии), но еще и деятельность персонала по сопровождению активов, упорядоченность и стабильность результатов этой деятельности (процессы). Управление ИТ-услугами осуществляется менеджерами, занимающимися управлением информационных технологий. Такие профессионалы требуются как компаниям, предоставляющим IT-сервисы, так и ИТ-департаменту любой организации, использующей IT-инфраструктуру. Эталонные модели ИТ-менеджмента с 1980-х годов систематизируются в специальной библиотеке Information Technology Infrastructure Library (ITIL), основанной по инициативе британского правительства. На этой базе создан международный стандарт управления и обслуживания ИТ-сервисов ISO 20000.

Основные цели руководства ИТ-услугами

До появления ITIL ИТ-отделы рассматривались, как отдельные, самостоятельные подразделения, не связанные функционально с другими отделами компании. IT-специалисты были заняты исключительно внутренними проблемами и слабо контактировали с другими подразделениями и руководством. Управлением IT-услугами занимались либо сотрудники, ничего не понимающие в менеджменте, либо работники, плохо разбирающиеся в ИТ.

При разработке библиотеки передового опыта был анонсирован сервисный подход ITSM – подчеркивалось, что IT Services Management предназначен в первую очередь для того, чтобы приносить пользу сотрудникам всех подразделений, клиентам и бизнесу в целом, При этом первостепенное значение придавалось сервисному центру (Help Desk, Service Desk). В результате в некоторых случаях весь ИТ-отдел был приравнен к службе поддержки. Такой подход получил распространение и при появлении ITIL в России. Однако на самом деле работа ИТ-менеджеров не ограничивается созданием сервисного центра. Управление IT службой компании подразумевает внимание к многочисленным процессам:

• Каталог услуг – менеджер четко осознает, что его подчиненные могут предложить клиентам и сотрудникам;
• Запросы на обслуживание – специалисты обязаны все время находиться на связи с пользователями;
• Инциденты – ИТ-команда своевременно реагирует на внештатные ситуации;
• Проблемы – задачей управленца является совершенствование системы, ликвидация выявленных недостатков;
• Конфигурации – при управлении сохраняется целостность системы;
• Изменения – то есть регулярное внедрение новых технологий;
• Релизы – систематизированная подача пакетов изменений;
• Уровень услуг – ориентация на интересы и комфорт пользователей;
• Мощность сервисных активов – соответствие оборудования и программного обеспечения всем существующим нуждам;
• Доступность – обеспечение беспрепятственного доступа пользователей к ИТ-технологиям;
• Непрерывность – все ИТ-процессы в организации должны идти постоянно и без сбоев;
• Финансы – бюджет информационных технологий должен рассчитываться грамотно и эффективно.

Многозадачность и неформальный подход

Все вышеперечисленные процессы взаимосвязаны. Решая одну задачу, обычно приходится уделять внимание сразу нескольким процессам. При этом ошибка только в одном направлении может свести к нулю все усилия. Нельзя повысить уровень безопасности, не думая о мощности инфраструктуры, или улучшить качество ИТ-услуг, не отвечая на запросы пользователей.

Управление IT службой компании – многоуровневая сложная система, в каждом конкретном случае используются по-своему уникальные методы. ITIL не стоит воспринимать как догму. ИТ-менеджер обязательно знакомится с международными стандартами в своей сфере, однако относиться к ним следует гибко и творчески. В первую очередь менеджера должны интересовать нужды конкретной фирмы. Исходя из интересов организации, управленец решает – какие моменты следует внедрить в первую очередь, какие правила стоит модифицировать.

ITIL – это не абстрактные кабинетные рассуждения, а свод опыта множества управленцев. Опыт продолжает накапливаться, ИТ-менеджер обязан следить за новыми идеями и ставить собственные эксперименты. Одновременно надо бережно относиться к уже достигнутому, осторожно вносить изменения в успешно работающие процессы. Перед принятием важных решений желательно проконсультироваться с широким кругом специалистов, а также с руководством компании.

Даже если управленец хорошо разбирается в технологиях и понимает нужды компании – он не может работать в одиночку. Смысл управленческих решений должен быть понятен всей ИТ-команде, каждый специалист должен осознавать цели своей работы. Подбор качественной команды для ITSM – одна из главных задач ИТ-менеджера.

Повысить квалификацию в сфере управления ИТ-услугами и управления ИТ-службой без отрыва от работы можно в ВШБИ НИУ ВШЭ на программе профессиональной переподготовки «Управление ИТ и ИТ-проектами», программе МВА-CIO или второго высшего образования «Управление ИТ в бизнесе».

ITAM

Деятельность ITAM осуществляется по четырем направлениям:

• Финансовое — включает в себя планирование, составление бюджета, организация закупок, контроль расходов на основе анализа инвестиций компании в IT.
• Контрактное — учет лицензий и контрактов, позволяющий компании своевременно их обновлять или отменять, избегая штрафов и необоснованных расходов.
• Учетное — инвентаризация ИТ-активов, включая учет их состояния, идентификацию неиспользуемого ПО и оборудования, их ввод и вывод из эксплуатации.
• Технологическое — регламентация тех.поддержки, что способствует снижению затрат на обслуживание.

Упоминается в статьях

23 октября 2019

Управление услугами

У вас остались вопросы?

Свяжитесь с нами, и наши менеджеры проконсультируют вас.

IT Service Management — Управление IT-услугами

Управление IT-услугами (ITSM) — это сочетание правильной технологии с передовыми методами IT для оказания услуг вашим клиентам.

В современном мире стремительных изменений IT-организациям необходимо адаптироваться и использовать современные технологии и процессы, чтобы быть конкурентоспособными. Однако большинство IT-организаций и решений поставщиков отстают и сейчас находятся на распутье; они не сильно изменились за 20 с лишним лет. Результат — разочарование пользователей по обе стороны службы поддержки: ITSM недостаточно обслуживает своих клиентов и становится практически неактуальным для бизнеса.

Исследования показывают, что служба поддержки — последнее средство для пользователей, информация разрознена или потеряна, а процессы нарушены. Из-за такого пренебрежения бизнес подвергается огромному риску и требует от IT-организаций переосмысления и реинвестирования более развитых и современных ITSM.

IT Service Management (ранее известное как CA Service Management) — это надежное решение для управления IT-услугами корпоративного класса, проверенное Pink Elephant в 12 процессах ITIL®. В основе решения лежит современная и интуитивно понятная CA Service Desk Manager с отмеченным наградами за инновации пользовательским интерфейсом, который позволяет аналитикам работать более естественно, быстрее управлять инцидентами и обеспечивать лучшее обслуживание клиентов. Современное самообслуживание и надежный CA Service Catalog решают проблемы и доводят предложения услуг до бизнес-пользователей на понятном им языке. А возможности CA Asset Portfolio Management помогут вам управлять и получать аналитическую информацию, чтобы лучше оптимизировать распределение аппаратных и программных активов и лицензий, экономя бизнес-деньги и снижая бизнес и финансовые риски.

Перейдите к описанию продуктов входящих в это решение на нашем сайте:

• Service Accounting — Детальная финансов- аналитическая информация о затратах на IT ресурсы
• Service Catalog — Автоматизация процессов создания каталога сервисных предложений
• Service Desk Manager — Служба сервисной поддержки

Более подробно о данном решении вы можете узнать на сайте вендора.

Поделиться ссылкой:

• Нажмите, чтобы поделиться на Twitter (Открывается в новом окне)
• Нажмите здесь, чтобы поделиться контентом на Facebook. (Открывается в новом окне)
• Нажмите, чтобы поделиться на LinkedIn (Открывается в новом окне)
• Нажмите, чтобы поделиться в Telegram (Открывается в новом окне)
• Нажмите, чтобы поделиться в WhatsApp (Открывается в новом окне)
• Нажмите, чтобы поделиться в Skype (Открывается в новом окне)

ITAM (IT Asset Management): что это?

Так или иначе, процессы, связанные с управлением ИТ-активами присутствуют в любой организации. Отличаются только масштабы и регламентация.

В случае с небольшой компанией выдача корпоративного ПК и установка необходимого ПО может осуществляться, например, через заявку по почте с минимальным согласованием. В случае с большой корпорацией процесс должен быть отстроен и упорядочен.

Чтобы выстроить его лучшим образом, существует совокупность лучших практик, которые объединяются в методологию ITAM.

ITAM (Asset Management) — это процесс контроля и управления информационно-технологическими активами в организации. ITAM включает в себя идентификацию, инвентаризацию, отслеживание и управление аппаратными и программными активами, а также связанными с ними ресурсами, чтобы организация могла эффективно использовать, обслуживать и оптимизировать ИТ-инфраструктуру.

ITAM состоит из двух составных частей — HAM (Hardware Asset Management) и SAM (Software Asset Management).

HAM или управление аппаратными активами (оборудованием) включает процессы, связанные с учетом и управлением физическими объектами, поэтому, как правило, налажен лучше. SAM — важная часть ITAM и фокусируется на управлении программными активами, включая лицензии, использование программного обеспечения и соблюдение лицензионных требований. Учет программных активов имеет ряд особенностей, в т.ч. неявных, и требует особого подхода.

Цель ITAM: Управление ИТ-активами.

Область применения ITAM: Упор делается на отслеживание и управление аппаратными и программными активами (компьютеры, серверы, лицензии, программное обеспечение и т.д.).

Задачи ITAM: ITAM помогает организациям понимать, какие активы приобретены, где находятся, кто назначен ответственным, и как они используются. Это помогает в оптимизации расходов на IT, управлении лицензиями и соблюдении юридических требований.

Вот как ITAM способствует решению этих задач:

• Оптимизация расходов: помогает организации оптимизировать затраты на ИТ-активы, путем эффективного использования существующего оборудования и программного обеспечения. Это экономит средства для достижения других целей компании.
• Соблюдение лицензионной чистоты и законодательства: помогает убедиться, что организация соблюдает лицензионные требования и законодательные нормы, связанные с использованием программного обеспечения и других ИТ-активов. Это предотвращает юридические проблемы и штрафы. SAM, как часть ITAM, предоставляет рекомендации по оптимальному использованию лицензий, позволяя избегать переплат и штрафов за нарушение лицензионных соглашений.
• Улучшение производительности: Путем оптимизации использования программного обеспечения ITAM помогает увеличить производительность сотрудников и обеспечить более эффективное выполнение бизнес-процессов.
• Поддержка стратегических решений: предоставляет информацию о состоянии ИТ-активов, что помогает выработать стратегические решения по развитию информационных технологий, которые соответствуют целям компании.
• Планирование и бюджетирование: помогает планировать и бюджетировать расходы на ИТ-активы, что позволяет организации более точно выделять ресурсы для достижения бизнес-целей.
• Разработка политик и процедур безопасности: помогает определить и реализовать политики безопасности, связанные с программными активами, такие как управление доступом, обновления безопасности и антивирусная защита, что способствует защите данных и уменьшению рисков.
• Стандартизация процессов управления активами: помогает внедрить стандартные процессы и процедуры для приобретения, установки, обновления и вывода из эксплуатации программного обеспечения. Это способствует унификации подхода к управлению программными активами в организации.

Таким образом, ITAM и, в частности, SAM помогают организации управлять своей IT-инфраструктурой более эффективно, снижать расходы, соблюдать лицензионные требования и обеспечивать более безопасную и надежную работу IT-среды, достигать целей компании в области информационных технологий и в бизнесе в целом.

Свяжитесь с нами, чтобы узнать больше о выгодах внедрения SAM в вашей организации.